Автор: Петро Макаренко, cтарший експерт напрямку з покращення якості надання адмінпослуг для населення Програми «U-LEAD з Європою»

Чому пенсійні послуги необхідні у ЦНАП?

ЦНАП – інтегрований офіс послуг для всіх людей відповідно до їх потреб. Різні життєві ситуації і взаємодія з державою супроводжують людину протягом усього життя. Зареєструвати народження дитини, отримати паспорт чи відкрити бізнес, оформити допомогу чи пенсію – необхідно створити людині можливість отримувати всі необхідні послуги максимально близько та зручно до місця її проживання. Це вкрай актуально для людей пенсійного віку, людей з інвалідністю, інших вразливих категорій мешканців, які мають право на отримання пенсії, і особливо в сільській місцевості.

ЦНАП може бути ефективним місцем для надання пенсійних послуг, дистанційного отримання фахових консультацій. Не потрібно буде їхати в місто чи райцентр, адже такі поїздки для багатьох людей – це величезні зусилля, втрата часу та коштів, стреси. Чекати приїзду фахівця Пенсійного фонду (ПФУ) за окремо визначеним графіком теж не буде потреби. Доступ до послуги цілком можливий в режимі звичайного часу роботи ЦНАП – коли в людини виникла така необхідність.

Доступність до електронних послуг теж може покращитися, адже багато людей похилого віку наразі ще не володіють необхідними цифровими знаннями та обладнанням для отримання таких послуг самостійно. Працівники та технічне оснащення ЦНАП зможуть допомогти.

В Україні утворено 1469 територіальних громад. За законодавством в найближчі кілька років ЦНАП повинні функціонувати в кожній з них. На відміну від підрозділів ПФУ. Отже, інтеграція пенсійних послуг у ЦНАП забезпечить кращу територіальну доступність. І навіть в населених пунктах, де функціонують сервісні центри ПФУ, інтеграція пенсійних послуг до ЦНАП надаватиме суттєві переваги завдяки комплексному обслуговуванню.

Що сьогодні не так?

ПФУ у 2015 році зробив важливий крок для фізичного наближення пенсійних послуг до громадян. На січень 2020 року створено понад 1,3 тис. віддалених робочих місць представників ПФУ, з них 568 – в об’єднаних територіальних громадах. На віддалених робочих місцях надано 198,2 тис. пенсійних послуг.

Проте, кілька системних проблем нині є істотною перешкодою для інтеграції пенсійних послуг у ЦНАП:

• єдино можлива на сьогодні форма наближення пенсійних послуг до громадян передбачає роботу віддалених робочих місць/агентських пунктів працівників ПФУ. Ця форма обслуговування реалізована через виїзні прийоми спеціалістів органів ПФУ за окремим графіком, зокрема для для прийняття заяв/документів і видачі результатів послуг. Ця форма обслуговування зафіксована також у відповідних наказах Мінсоцполітики. Але фактично – це функції фронт-офісу, які міг би виконувати адміністратор ЦНАП, зокрема і через забезпечення його необхідним ІТ-інструментарієм. Проте, наразі чітко не врегульована форма співпраці ПФУ з органами місцевого самоврядування (ОМС), які мають або створюють власний ЦНАП, за ініціативою останніх;

• ПФУ навіть не визначив перелік адмінпослуг, суб’єктами надання яких є органи ПФУ, не затвердив типові інформаційні картки на ці послуги.

Наслідки цієї ситуації:

• доступ до пенсійних послуг, навіть якщо окремі з них і передбачені переліками послуг певних ЦНАП, обмежений лише графіком приїзду представника ПФУ. Це не відповідає Закону «Про адміністративні послуги». Час прийому суб’єктів звернень є загальним (єдиним) для всіх послуг, що надаються через ЦНАП;
• абсолютно різна практика взаємодії ПФУ з ОМС на обласному та місцевому рівнях – аж до повного заперечення органами ПФУ надання адмінпослуг як таких;
• громади з різних областей України отримують відмови від терорганів ПФУ щодо інтеграції пенсійних послуг у ЦНАП. Спостерігається тенденція до об’єктивної неспроможності терпідрозділів ПФУ забезпечити подальше наближення послуг до громадян. Органи ПФУ мотивують свої відмови від співпраці з ОМС обмеженою чисельністю власного персоналу, складною транспортною логістикою, відсутністю ресурсів, зупиненням виїздів спеціалістів через карантин тощо.

Що пропонуємо робити?

1. сформувати чітку державну політику щодо інтеграції пенсійних послуг до ЦНАП у всіх громадах, де є ініціатива ОМС про співпрацю;
2. визначити чіткий перелік адмінпослуг, що надаються органами ПФУ через ЦНАП, з включенням до нього і послуг щодо призначення пенсій;
3. затвердити типові інформаційні та розробити приклади технологічних карток на пенсійні послуги;
4. запровадити, поряд з існуючими формами, практику надання пенсійних послуг через персонал (адміністраторів) ЦНАП та поступово зробити її основною;
5. розробити необхідне програмне забезпечення та/або стандарти для організації електронної взаємодії між інформаційними системами ЦНАП та ПФУ, доповнити заходи з реалізації нещодавно затвердженої Стратегії цифрової трансформації соціальної сфери.

Ці кроки мають бути ефективно впроваджені за аналогією з підходом Мінсоцполітики до надання адміністративних послуг соціального характеру. Адже ще кілька років тому інтеграція цих послуг до ЦНАП наштовхувалась на майже повне несприйняття як на центральному, так і на місцевому рівнях. Проте, сьогодні є перелік цих послуг для ЦНАП, затверджені типові інформаційні картки; взаємодія ЦНАП з органами соцзахисту розвивається в електронній формі.

Пенсійні послуги – це лише одна з груп послуг соціальної сфери, за яку відповідає Мінсоцполітики, а також Пенсійний фонд України. Ці послуги не повинні залишатися менш доступними для громадян.