Автор: Служба Експертної Підтримки ЦНАП Програми «U-LEAD з Європою»

Сфера адміністративних послуг є не найкритичнішою у період, який Україна та світ переживають нині. Водночас є певні адміністративні послуги, доступ до яких є важливим і в часи карантину, і навіть надзвичайного стану, адже комусь критично потрібен внутрішній або закордонний паспорт, реєстрація народження дитини тощо.

Пропозиції цієї статті носять рекомендаційний характер та можуть розглядатись кожним ОМС залежно від конкретних потреб за безумовного дотримання вимог санітарно-епідеміологічного стану.

Ціль цього матеріалу – мінімізувати відвідування ЦНАП громадянами в умовах карантину, а в разі відвідування ЦНАП – забезпечити максимальну безпеку відвідувачів та персоналу ЦНАП.

Як працювати ЦНАП в умовах карантину

Треба оцінити як позитивну і дуже вчасну норму Закону «Про внесення змін до деяких законодавчих актів України, спрямованих на запобігання виникненню і поширенню коронавірусної хвороби (COVID-19)» від 17.03.2020 за якою «з дня оголошення карантину зупиняється перебіг строків звернення за отриманням адміністративних та інших послуг та строків надання цих послуг, визначених законом» (підпункт 3 пункту 2 Розділу ІІ Прикінцеві положення).

Це дуже важливо щоб відтермінувати звернення за послугами, де особи обмежені певними строками (наприклад, на вклейку фото в паспорт у формі книжки, при досягнення 25 / 45 років є тільки місяць; або є 30 днів на реєстрацію місця проживання і т.д.). Крім того, переважна більшість таких «строкових» адмінпослуг можуть мати наслідком притягнення до адмінвідповідальності за невчасне виконання обов’язку (наприклад, зареєструвати факт народження дитини).

Отже, тут держава спрацювала досить оперативно, і громадяни та бізнес можуть не поспішати та не хвилюватися. Проте про цю норму треба якнайширше поінформувати громадян. Бо зараз у ЦНАП приходить досить багато відвідувачів, які могли б не поспішати.

Також Урядом 20.03.2020 затверджено Перелік адмінпослуг, які надаватимуться в ЦНАП під час карантину. Список ще фіналізується. За інформацією Мінцифри у ньому є різні послуги, починаючи від оформлення паспорта громадянина України і закінчуючи оформленням дозволу на порушення об’єктів благоустрою.

Тут ще треба ретельно перевірити, які з них є критичними для усіх суб’єктів звернення (як-от, реєстрація народження чи смерті), які є такими для певних груп (наприклад, погодження маршрутів руху транспорту під час перевезення небезпечних вантажів), а які можуть розглядатися за спеціальним обґрунтуванням (тобто якщо це дійсно важливо у конкретній ситуації, наприклад, субсидія на оплату житлово-комунальних послуг ).

Водночас варто знову пам’ятати про цитовану вище норму Закону, і зупинення перебігу строків. Зрештою, навіть у цій ситуації, зберігає дію загальна норма Закону «Про адміністративні послуги», за якою перелік послуг у ЦНАП визначається органом, що утворив ЦНАП. Тобто органами місцевого самоврядування (це їх компетенція), цей перелік може бути скоригований залежно від місцевих потреб. І тут вже можна дати ключову пораду ОМС – мінімізувати цей Перелік у період карантину, аби обмежити пересування і спілкування громадян.

Також важливе питання як працювати ЦНАП у таких умовах.  Очевидно, щоб мінімізувати контакти між людьми, і ризики поширення вірусу, доцільно:

• ЦНАП та надавачам послуг ширше використовувати можливості скайп-консультацій та інших е-сервісів;
• максимально інформувати про послуги, які доступні онлайн. Поширювати інформацію про отримання засобів е-ідентифікації і надавати допомогу у цьому;
• запровадити прийом виключно (або пріоритетно) за попереднім записом (телефоном, через Інтернет). При цьому одразу з особою може бути прокомуніковано і критичність цього звернення, і рекомендований час для візиту;
• очікування у приміщеннях ЦНАП обмежити (заборонити). За загальним правилом, очікування має бути на вулиці, з дистанцією 1,5 метри один від одного. Можливо, дозволити перебування окремих категорій громадян у мінімальній кількості, якщо зона очікування достатньо простора, добре вентильована, і відокремлена від зони обслуговування;
• обслуговування у приміщенні обмежити кількісно. Робочі місця розосередити, щоб на одне робоче місце припадало не менше 15-20 м. кв. площі. Якщо робочі місця облаштовані надто щільно, то частину цих місць у період карантину не використовувати, щоб відстань між робочими місцями теж була 1,5-2 метри;
• усіх відвідувачів зобов’язати до використання антисептика на руки при вході, а також захисні маски (і також за можливості – проводити безконтактне вимірювання температури при вході);
• персонал зобов’язати працювати у масках та рукавицях. Зранку рекомендований медогляд, принаймні у великих ЦНАП;
• передбачити регулярні «технічні перерви» (щогодини на провітрювання – 10 хв.; не рідше кожних 3-х годин - вологе прибирання приміщення з дезрозчином). Обробка дверних ручок і інших предметів загального використання;
• прибрати елементи, які можуть збільшувати поширення вірусу (кулери з водою, кавомати, камери схову і тощо) або обмежити до них доступ (місця для самообслуговування, інформаційні термінали, тощо). Предмети загального користування мінімізувати, в т.ч. стільці для очікування. Рекомендувати відвідувачам використання (за потреби) власних ручок. У іншому разі – проводити обробку розчином після кожного відвідувача (в тому числі елементів паспортної робочої станції для зняття відбитків пальців, отримання підпису особи; платіжних терміналів для сплати за послуги);
• водночас не рекомендується зменшувати час прийому громадян у ЦНАП. Адже це може провокувати пікові скупчення людей. Збереження достатнього (звичного) режиму роботи дозволяє «розтягнути» і одночасне перебування персоналу у ЦНАП, і можливості для відвідувачів;
• результати послуг (готові документи), за можливості, відправляти поштою, кур’єром;
• у персоналу ЦНАП має бути право і сміливість відмовити у обслуговуванні особи, якщо її стан здоров’я викликає сумніви.

Ці та інші поради, очевидно, можуть бути скориговані. Але вони потребують і осмислення, і фіксації, якщо вірус не буде приборкано найближчим часом. В тому числі, мають бути оформлені рішенням (рішеннями) компетентного органу влади.  За загальним правилом, це місцева рада, або за її уповноваженням інший орган (зокрема, виконком).

Якщо боротьба з вірусом триватиме довго, тоді доведеться взагалі переглянути умови самого концепту надання послуг у форматі «відкритого простору». Наприклад, доведеться облаштувати якісь приставні прозорі перегородки «аптечного типу» на столах персоналу. У зонуванні може бути доцільно виокремити швидкі послуги, та відмовитися у такому секторі від стільців для відвідувачів.

Має бути продумано в принципі збільшення дистанції між працівником та відвідувачем. Наприклад, завдяки ширині робочого стола або через встановлення додаткового приставного столика для відвідувача чи зміну розташування стільців.

Звісно е-послуги були б ідеальними у нинішній ситуації. І теперішня криза спонукає йти до цього ще швидше. Але не забуваймо, і про чималий час та фінансові ресурси для цифровізації, і про офлайн потреби окремих послуг та груп суспільства. І також пам’ятаймо, що розбудова ЦНАП – це не просто сервісна складова, це розбудова молодої Української держави як такої. Адже у багатьох громадах чи не вперше з’явився привітний орган влади, компетентний, доступний та комфортний.