Шостий випуск програми "RE:форма" — про реформу, яка має змінити взаємини українців з органами влади. Про те, як можна отримувати якісні послуги, не даючи за це хабарів. Про те, як візит за довідками не перетворюється в кількаденний марафон ходіння різними владними кабінетами. Про те, як реформа системи надання адміністративних послуг при мінімальних зусиллях народних депутатів та представників місцевої влади може стати прикладом позитивних змін.

Орієнтир на споживача

Зі Святошинської райдержадміністрації (Київ) віднедавна зникла синя табличка — обов’язковий атрибут державних будівель. Тепер фасад замість неї прикрашає вивіска «Центр надання адміністративних послуг» (ЦНАП). Весь перший поверх будівлі віддали під фронт-офіс — місце зустрічі громадянина із місцевою владою.

Реформа адміністративних послуг мала відбуватися одночасно з децентралізацією. Але зміни до Конституції поки що не ухвалені, райдержадміністрації не ліквідовані. Втім, вже кілька років при них працюють центри з надання послуг і деякі можна сміливо назвати сервісними центрами XXI століття.

Святошинський центр всередині зустрічає свіжим дизайном і усміхненими працівниками в одностроях. Тут громадяни можуть записатися на прийом до спеціаліста і отримати необхідну довідку, не витрачаючи час на очікування в черзі, або, якщо черга все-таки є, принаймні провести його в комфортних умовах. Адже тут є навіть дитяча кімната.

Але головне завдання реформи — не тільки затишок і економія часу для  громадян, яким тепер не треба ходити по різних інстанціях і кабінетах — все зібрано в одному місці. Дуже важливим елементом є прозорість офісу, яка запобігає корупції, а також змінює саму філософію стосунків влади і громадянина, де адміністрація стає саме сервісним центром, каже голова Святошинського ЦНАПу Юлія Шпак.

Від місцевих ініціатив до закону

Українським піонером у сфері надання адміністративних послуг за принципом прозорого офісу стала Вінниця. Відповідний сервіс у вересні 2008 року запустив тоді ще міський голова Володимир Гройсман. В одному місці люди могли отримати більшість послуг, які надавали різні органи місцевої влади, а головне — таким чином знімалися корупційні ризики. В 2010 ініціативу підтримав Івано-Франківськ. Роком пізніше Центр надання адміністративних послуг відкрили в Луганську.

Закон Про адміністративні послуги, ухвалений в 2012 році зробив створення ЦНАПів обов’язковим при районних держадміністраціях, виконавчих комітетах міст обласного значення. Право створювати такі центри отримали і решта населених пунктів — потрібно тільки рішення відповідної ради. Однак, міністерство юстиції, коли його очолював Олександр Лавринович, відмовлялося передавати «грошові» сервіси на місця. Ситуація змінилася у травні 2014, коли уряд своїм розпорядженням закріпив перелік послуг органів виконавчої влади, які мають надаватися через ЦНАПи.

У списку 52 послуги, в тому числі найпопулярніші: видача і заміна внутрішніх і закордонних паспортів, реєстрація місця проживання, реєстрація транспортних засобів, нерухомості та земельних ділянок.

Монетизація послуг

Проте, далеко не всі послуги з перелічених можна отримати в ЦНАПах. До прикладу, оформити закордонний паспорт можна тільки в двох Центрах надання адміністративних послуг по всій Україні.

Для вирішення цих питань потрібна добра воля таких органів як Державна міграційна служба або ж внесення змін до законодавства. В листопаді — грудні минулого року народні депутати ухвалили 4 закони (2981, 2982, 2983, 2984), закріпивши за місцевими органами влади реєстрацію юридичних осіб та фізичних осіб-підприємців, реєстрацію прав на нерухоме майно, право доступу до Державного земельного кадастру. Крім того, з квітня 2016 року місце проживання реєструватиме не міграційна служба, а місцева влада.

Тим не менше Державна міграційна служба поки що не готова відмовитися від монопольного права одноосібно видавати закордонні паспорта. ДМС вимагає від ЦНАПів цілий пакет умов для організації пункту видачі: виділений оптоволоконний зв’язок, апаратуру для фотографій і так далі — вартість понад триста тисяч гривень. Непідйомні гроші для регіонів — каже експерт Центру політико-правових реформ Віктор Тимощук.

Він вважає, що цифра завищена і наводить приклад Державного земельного кадастру, який донедавна був надзвичайно корумпованим відомством. Але після перепідпорядкування, а потім і зміни керівництва, всі послуги з оформлення документів на землю були передані до ЦНАПів і ситуація докорінно змінилася.  

Мустафа Наєм, народний депутат, який координує проект зі створення ЦНАПів на Донбасі, підтверджує, що чиновники дуже неохоче передають повноваження у системи фронт-офісу. При тому, що близько 60% звернень громадян стосуються послуг, які надає Державна міраційна служба, не у всіх центрах такі послуги є. Це залежить від того, чи змогла місцева влада домовитися з регіональним відділенням ДМС.

До прикладу, луцький ЦНАП, один із небагатьох, який видає закордонні паспорти, заробляє в рік близько 9 мільйонів гривень.

Народний депутат пропонує піти далі і тридцять гривень зі ста зароблених залишати місцевій владі для покращення умов роботи центрів. Це сприятиме підвищенню якості наданих послуг, вважає Мустафа Найєм.

Як у них. Універсами послуг у Німеччині

У Німеччині центри з надання адміністративних послуг називаються Універсамами послуг. Паралель із магазином тут не випадкова — в основу реформи 1990 року, мета якої була перетворити органи влади на заклади з надання послуг населенню, був покладений принцип «one-stop-shop» — тобто можливість в одному місці оплатити  всі необхідні послуги. За взірець взяли модель сусідніх Нідерландів, де Універсам є візитівкою місцевої адміністрації. Його діяльність і навіть зовнішній вигляд впливає на імідж влади, адже, за статистикою, 80% контактів адміністрації і громадян відбуваються саме тут.

Німці не ухвалювали окремих законів, які регулюють діяльність Універсамів, тому в різних регіонах країни вони можуть виглядати по-різному. Кожен окремий муніципалітет сам вирішує, який перелік послуг буде надавати місцевий універсам. Зазвичай йдеться про найпопулярніші та швидкі сервіси, які стосуються паспортного обліку, видачі та перереєстрації податкових карток тощо. Але часто Універсами надають значно ширшу допомогу: тут можна зареєструвати все — від домашнього собаки до нового авто, подати заявку на отримання грошової допомоги, сплатити штраф, купити квитки на виставу, отримати водійські права і навіть запастися мішками для сортування сміття. Крім того, Універсами послуг часто використовуються як інформаційні центри для туристів і навіть, простір для проведення культурних заходів. Винятком є дозволи на будівництво і реєстрація актів цивільного стану — ці послуги не надаються універсамами через особливості місцевого законодавства.

Кожен універсам має розподіл на фронт- і бек–офіси. Фронт-офсіи приймають громадян, в бек-офісах опрацьовуються вже подані заявки. Кожен працівник універсаму повинен бути і сам універсальним клерком — вміти працювати почергово, як з людьми, так і з документами. Його другою ознакою повинна бути стійкість до стресів та незмінна привітність до клієнтів.

«RE:Форма» — це спільний проект Громадянської мережі ОПОРА, Громадського телебачення, телеканалу UA: Перший і Програми USAID РАДА.