Автор: Василь Сегін, спеціаліст відділу впровадження політик напряму з покращення якості надання адміністративних послуг для населення
Програми «U-LEAD з Європою», для Укрінформу

Системне впровадження реформи у сфері адміністративних послуг активізувалось у 2012 році, після прийняття відповідного Закону (Закон України Про адміністративні послуги, Відомості Верховної Ради (ВВР), 2013, № 32, ст.409). З 2015 року вона тісно переплелася з процесами децентралізації в країні. Громади отримали достатньо повноважень (реєстрація місця проживання, нерухомості, бізнесу тощо) і ресурсів для належного задоволення потреб населення в адміністративних послугах. Попри те, що відкриття ЦНАП для громад (крім міст обласного значення) є добровільним, вони зацікавились даною можливістю, оскільки адміністративні послуги є дуже затребуваною формою взаємодії громадян з органами влади.

Результатом реформи адміністративних послуг є високий рівень задоволення відвідувачів ЦНАП органів місцевого самоврядування, зокрема, 91% відвідувачів у великих містах, позитивно оцінюють його роботу. Зовсім інша ситуація спостерігається у ЦНАП районних державних адміністрацій. Такі ЦНАП часто створюються лише на папері (через вимогу закону), але за якістю послуг не дотягують до належного рівня.

Також варто взяти до уваги, що наразі лише 5% населення користувалися адмінпослугами онлайн. Тому дуже важливо, щоб при новому етапі реформування цієї сфери (і зокрема, розвитку онлайн послуг) не постраждав фізичний доступ до послуг, адже такі послуги залишатимуться затребуваними ще тривалий час і для багатьох груп населення.

Підтвердженням важливості фізичних послуг також є кількість консультацій, що надається у ЦНАП. За результатами проведеного нами моніторингу перших відкритих Програмою «U-LEAD з Європою» ЦНАП, зі 100 відвідувачів близько 40 приходять за консультацією. При цьому, в ЦНАП є достатня кількість друкованих матеріалів, на сайтах ОМС є достатньо інформації про послуги, а консультацію можна отримати в телефонному режимі чи онлайн.

Досить репрезентативним в даному контексті можуть бути і банківські послуги, адже один з банків, що має сучасну систему онлайн обслуговування продовжує утримувати найбільшу мережу відділень по всій Україні. Тобто, бізнес розуміє, що фізичний доступ до послуг залишається дуже важливим.

Підписані Укази Президента України (Указ Президента України Про деякі заходи щодо поліпшення доступу фізичних та юридичних осіб до електронних послуг від 29 липня 2019 року №558/2019, а також Указ Президента України Про деякі заходи із забезпечення надання якісних публічних послуг від 4 вересня 2019 року №647/2019) дають чітко зрозуміти, що тема якості адміністративних послуг є пріоритетною для Президента України та його команди.

Загалом помітно, що команда Володимира Зеленського приділяє увагу проблематиці сфери адміністративних послуг. Водночас, щодо онлайн послуг наявні досить амбітні цілі, а щодо фізичного доступу до адміністративних послуг конкретики значно менше. Хоча і тут можна виділити позитивні плани, а саме:

• навести лад із функціонуванням національних електронних інформаційних ресурсів;
• врегулювати питання плати за надання адміністративних послуг;
• спростити процедури надання та отримання публічних послуг;
• перейти на декларативний принцип реєстрації місця проживання;
• розбудувати мережу ЦНАП ОМС та скасувати обов’язкове утворення ЦНАП РДА;
• передати ОМС повноважень для надання окремих адміністративних послуг (реєстрація актів цивільного стану, реєстрація транспортних засобів, видача посвідчень водія, державна реєстрація земельної ділянки, надання соціальних послуг).

Хоча очевидно, що проблем є значно більше, і детально з викликами, які існують у сфері адміністративних послуг можна ознайомитись у аналізі, підготовленому експертами Програми «U-LEAD з Європою» (Проблеми законодавства і практики у сфері надання адміністративних послуг).

Отже, безпосереднє отримання адміністративних послуг через смартфон – довгострокова перспектива для більшості населення. А от децентралізація та мережа ЦНАП дають швидкі результати вже сьогодні. Спроможні громади – це запорука успішної держави, а належні ЦНАП – ключ до задоволених «сервісною державою» громадян.

Сервісна держава повинна будуватись відповідно до потреб громадян. Органи місцевого самоврядування є найближчими до населення і саме вони найкраще розуміють ці потреби. Щоб ефективно «служити» громадянам кожен орган влади повинен якісно виконувати свою роль. Центральна влада – створити якісні умови для зручного надання адміністративних послуг (прості процедури), а органи місцевого самоврядування – надавати адміністративні послуги у зручній для громадян формі (онлайн та офлайн).

За останніми даними, в Україні планується створення близько 1400 ОТГ. Належні ЦНАП повинні функціонувати в кожній спроможній ОТГ. Зараз же в Україні функціонує 806 ЦНАП і багато з них важко назвати належними. При цьому, інституційної та фінансової підтримки держави для підсилення розбудови мережі ЦНАП не вистачає, тому долучаються проекти міжнародної технічної допомоги.

Свій внесок у розбудову мережі належних ЦНАП робить і Програма «U-LEAD з Європою». Ми очікуємо, що відкриття всіх запланованих Програмою ЦНАП стане важливою умовою для забезпечення надання якісних та доступних адміністративних послуг всім мешканцям України.